Cum să răspundeți atunci când un pacient se plânge de tratament necorespunzător sau de un serviciu slab
Ca furnizor, este responsabilitatea dvs. să furnizați servicii de calitate. Ultima conversație pe care un furnizor dorește să o aibă cu un pacient este o discuție privind refuzul de a plăti pentru ceea ce pacientul percepe ca tratament inadecvat. În majoritatea cazurilor în care un pacient are o experiență medicală precară, fie că este vorba de o eroare clinică sau de o reacție la un serviciu client . Se pune în minte o singură întrebare, cum putem rectifica situația?
Unii pacienți vă vor comunica imediat că refuză să plătească pentru tratament mai puțin decât perfect. Pacienții care nu aduc bani în conversație așteaptă, de obicei, să oferiți un tip de reducere sau reducere a facturii pentru ca aceștia să rămână clienți fideli.
Elaborați o politică pentru refuzul plății
Cea mai bună modalitate de a face față acestui tip de situație este să aveți o politică în vigoare înainte de a se întâmpla vreodată. Menținerea satisfacției clienților dvs. este o prioritate majoră, mai ales în cadrul unei industrii bazate pe servicii, cum ar fi asistența medicală. Uneori se întâmplă însă lucruri care nu pot fi controlate de nimeni, ceea ce poate duce la un client nemulțumit.
Politica ar trebui să includă persoanele cărora personalul de primă linie ar trebui să-l îndrume pe pacient, dacă acesta este persoana de contact care i se spune că pacientul refuză să plătească. Referirea la managerul de birou poate fi potrivită sau poate doriți ca furnizorul să se întâlnească direct cu pacientul.
Includeți o procedură de reducere sau eliminare în scopul soluționării pacienților. Din păcate, spre deosebire de un produs, dacă clientul dvs. nu este mulțumit de serviciile primite, el nu poate să-l returneze pentru o rambursare.
Cu o politică în vigoare, dacă plângerea este adusă la furnizor direct sau la managerul biroului medical sau personalul de facturare, acesta va fi capabil să răspundă cu încredere în ceea ce îi poate oferi pacientului.
Întâlnirea cu pacientul care refuză să plătească
Există câteva lucruri pe care trebuie să le țineți cont atunci când vorbiți cu un pacient care refuză să plătească.
- Au reuniunea imediat. În cazul în care contactul este prin telefon, invitați pacientul la birou sau oferiți-i telefonului cât mai curând posibil.
- Asigurați-vă că permiteți pacientului să aerisiți fără întrerupere. Nu le spuneți niciodată să se calmeze sau să le transforme într-o dezbatere.
- Fiți înțeles. Afișați imediat empatia. Nu face niciodată pacientul să se simtă ca și cum plângerile lor sunt banale sau nejustificate. Folosește cuvintele care își validează emoțiile, cum ar fi: "Asta suna cu siguranță frustrant, văd că ești furios".
- Oferta de a reduce sau de a șterge soldul facturii după asigurare plătește.
- Lăsați pacientul să știe că se vor face eforturi pentru a preveni din nou apariția incidentului. Luați măsuri pentru a vă păstra cuvântul. Nimic nu ar fi mai rău decât pacientul care a suferit un accident similar.
- Sunați pacientul la câteva zile după incident pentru a vedea dacă sunt mulțumiți de modul în care au fost tratate lucrurile. Este important ca clientul dvs. să știe că vă pasă.