4 pasi pentru eticheta telefonului

Politică, consecventă, într-un birou medical

Recepționerul dvs. are o etichetă telefonică excelentă? Este important ca personalul dvs. din cabinetele medicale să ofere în mod constant un mod politicos și consistent. Când pacientul sună, modul în care personalul din fața biroului se ocupă de apelul telefonic determină modul în care aparatul dvs. este perceput.

Fiind unul dintre cele mai utilizate mijloace de comunicare, comunicarea prin telefon nu ar trebui să fie luată cu ușurință. Este adesea prima interacțiune pe care un birou medical o are cu un pacient. Iată câteva sfaturi de bază pe care le puteți oferi angajaților din cabinetele medicale pentru a îmbunătăți eticheta telefonică.

1 -

Fii un ascultător activ

O tehnică numită "ascultare activă" este un instrument util pentru a asigura că înțelegerea este completă. În această tehnică, ascultătorul va reformula informațiile pe care le-au auzit în propriile cuvinte. Dacă aceste informații sunt corecte, schimbul este complet, dacă nu expeditorul informațiilor poate corecta orice neînțelegere în acest moment. Acest schimb durează doar puțin mai mult și este un instrument eficient de a crea responsabilitate, deoarece toți cei implicați în schimb cunosc că așteptările erau clare și înțelese.

• Focalizați pe difuzor
• Acționează interesat
• Încercați să nu întrerupeți
• Fiți conștienți de comunicarea dvs. non-verbală
• Evitați să discutați cu altcineva
• Păstrați-vă mintea asupra problemei discutate

2 -

Aveți bune maniere de telefon

A avea bune maniere de telefon este o sarcină simplă. A avea bune maniere de telefon înseamnă pur și simplu să fii profesionist și să îi tratezi pe ceilalți în modul în care vrei să fii tratat dacă ai fi apelat. Câteva exemple includ:

• Răspundeți repede, cel puțin de cel de-al treilea inel
• Răspundeți cu numele dvs. și un salut prietenos
• Zâmbet, apelantul vă poate auzi zâmbetul prin telefon
• Vorbeste incet si clar
• Nu mestecați niciodată mâncare, gume și nu beți nimic în timp ce vă aflați la telefon
• Solicitați permisiunea înainte de a pune un apelant în așteptare

3 -

Menținerea confidențialității

Menținerea confidențialității pacienților nu numai că îi face pe pacienți să se simtă în siguranță în ceea ce privește tratamentul la unitatea medicală, ci și legea. Orice organizație care accesează informațiile referitoare la sănătatea pacientului este considerată o entitate acoperită și este obligată prin lege să respecte prevederile HIPAA sau să se confrunte cu sancțiuni civile și / sau penale. Este imperativ ca înregistrările medicale să rămână confidențiale și nu pot fi accesate de persoane care nu au autorizație corespunzătoare. Dezvăluirile făcute cu privire la informațiile de sănătate protejate de pacient (PHI) fără autorizarea acestora sunt considerate a fi o încălcare a regulii de confidențialitate.

• Fiți precauți cu privire la informațiile furnizate prin telefon
• Cereți pacientului să-și dea numărul de securitate socială pentru a se identifica
• Rețineți că alți pacienți pot auzi conversația
• Dacă apelantul nu este pacientul, nu discutați niciodată despre informațiile personale fără permisiune

4 -

Lucruri de luat în considerare

Eticheta telefonică nu este doar ceea ce spui sau ce faci, ci și cum o spui și cum o faci. Luați în considerare aceste informații data viitoare când vă adresați unui pacient sau unui alt client la telefon.

• Întotdeauna le mulțumesc pentru că au sunat
• Nu închideți mai întâi
• Când primiți mesaje, obțineți cât mai multe informații posibil
• Rămâi calm și politicos, chiar și atunci când un pacient este nepoliticos pentru tine